В гостиницах и ресторанах Южного Урала не хватает квалифицированного персонала. Предположение? Скорее, факт и для собственников, и управленцев бизнеса, и для обычных посетителей. Недавно открывшаяся в Челябинске «Академия ресторанов» готова ситуацию со специалистами сферы гостеприимства исправить, научив их самыми эффективными и современными методами. О том, чему именно будут обучать в этой школе, почему были заказаны учебники из Великобритании, и что представители сферы HoReCa ожидают от сотрудничества с новым учебным заведением – рестораторы обсудили со специалистами «Академии ресторанов» на неформальной встрече.
Собираясь на встречу в «Академию ресторанов», ожидала увидеть обычный класс с партами, доской и «замученных» науками «о правильной подаче еды и напитков» студентов. А попала в маленький, уютный, светлый ресторанчик, вернее, его имитацию. Все в лучших традициях – пара изысканно сервированных столов, заполненный всевозможными напитками бар с барменом за стойкой, кофемашина и множество столовых приборов и бокалов. Вот тебе и парты!..
Оказалось, все обучение здесь проходит на наглядном материале в достаточно непринужденной обстановке. Как пояснила идейный вдохновитель и руководитель «Академии ресторанов» Олеся Карпенко, это сделано для лучшего восприятия учебного материала. Да и как в строгости научить произносить студентов с правильной интонацией и соответствующими мимикой и жестами сотни фраз на все случаи жизни сферы гостеприимства. Чтобы «Добрый вечер! Вы зашли к нам перекусить или основательно поужинать?» настраивало посетителей, действительно, на добрый вечер, а «Здравствуйте! Мы рады вас видеть» в исполнении администратора звучало именно так, а не с точностью до наоборот.
«Академия ресторанов» готовилась к открытию ни много, ни мало – целый год. «Наша компания «Ресторановъ» работает на Южном Урале уже более пяти лет как поставщик посуды для ресторанов и гостиниц, – рассказала Олеся Карпенко. – И все это время мы слышали сетования на то, что в Челябинске нет школы для специалистов сегмента HoReCa. Руководители либо обходятся своими силами, либо приглашают для повышения квалификации тренеров из других городов и стран. Однажды мы задумались, а может быть... И поняли, что такой школе, действительно, быть. Причем не обычной школе, а той, в стенах которой люди, желающие посвятить себя сфере гостеприимства, получали бы действительно полезные знания и в итоге профессию».
По ее словам, с того момента закипела подготовительная работа. Учредителям хотелось все сделать по самым современным в мире стандартам, чтобы обучение в академии на самом деле было стоящим. «Программы мы составляли самостоятельно, опираясь исключительно на практику, – продолжает она. – Помимо того, что у каждого в нашем коллективе есть серьезный опыт в сфере гостеприимства, мы дополнительно собирали нужную информацию в других городах страны, советовались со специалистами аналогичных академий Москвы и Санкт-Петербурга. Даже специально были заказаны из самой Великобритании учебники по английскому языку – именно те, по которым сейчас изучают этот язык сотрудники сферы гостеприимства во всем мире».
Работники в ресторане, гостинице – это первые сотрудники, в руках которых сосредоточены основные инструменты продаж. И чем лучше заточены инструменты, тем эффективнее будет продвигаться бизнес. А без знания английского языка в сфере HoReCa сейчас не возможно обойтись. «То, что сотрудники сферы гостеприимства должны разговаривать на русском без ошибок – сомнению не подлежит, – поясняет Олеся Карпенко. – Но изъясняясь на одном русском, обслужить иностранных гостей на высоком уровне точно не получится. Именно поэтому почти половина учебных часов отведена под изучение английского языка, именно тех фраз, которые наверняка не раз спасут в работе и официантов, и барменов, и администраторов отелей».
Что примечательно, «Академия ресторанов» поставила перед собой цель не просто проводить курсы повышения мастерства, а давать именно профессию. С дипломом об окончании. С резюме от всех преподавателей с учетом психологических и физических возможностей каждого студента. Это поможет рестораторам, отельерам-заказчикам и самим ученикам ориентироваться, в каком заведении, в какой гостинице его умения станут максимально эффективны. И каждому такому слушателю академия готова помочь не только в трудоустройстве в лучших заведениях и отелях Челябинска, но и в адаптации на новом месте. Это что касается новичков.
А для уже работающего персонала – своя программа. «Мы готовы научить сотрудников грамотно и эффективно взаимодействовать друг с другом, – рассказывает бизнес-тренер «Академии ресторанов» курсов «Профессия официанта», «Столовый этикет» и других Елена Палымова. – Это важно, поскольку позволит повысить качество обслуживания в заведении и его престиж. Как показывает мой опыт, официантов в Челябинске учат по двум направлениям: с помощью тренера и методом «напарника», «близнецов» или «тени». Первый вариант не только дешевле, но и гораздо более эффективен. Второй, по самым скромным подсчетам, обходится предприятию в 500 долларов на человека». По словам госпожи Палымовой, эта сумма включает затраты на подбор персонала в департаменте кадров, собеседование и его анализ, отсев кандидатов, оплату периода наставничества и упущенную выручку, о которой руководители обычно забывают, «выводя из строя» в наставники одного из лучших сотрудников.
В «Академии ресторанов» понимают, что факторов успешности ресторана, кафе и любого иного заведения общепита – несколько. И это не только интересный интерьер, знание официантом «на зубок» сервировки стола и хорошие повар и бармен. «Конечно, первое, что бросается в глаза, когда заходишь в любое заведение общепита – его интерьер и сервировка стола, – продолжает Олеся Карпенко. – Но даже блюдо в исполнении известного шеф-повара можно так подать на восхитительной тарелке, что оно встанет у клиента комом».
Одна из граней квалифицированного сотрудника сферы гостеприимства – не важно, трудится он в ресторане, пиццерии, кафе или дорогом отеле – в его коммуникабельности. Учить общению с гостями и внутри коллектива будет бизнес-тренер «Академии ресторанов» в секторе HoReCa Елена Алексеева. «Думаю, каждому понятно, что почувствовать себя комфортно, обедая на изысканной посуде, за шикарным столом и в ледяной атмосфере едва ли возможно, – рассказывает она. – Равно как и на ресепшене в отеле, где клиент, судя по поведению администратора, мягко говоря, пришел не вовремя. Но, поверьте, чтобы создать легкую атмосферу, чудеса не нужны. Достаточно понять, что хочет гость и в соответствии с этим предложить ему что-то из имеющихся возможностей». Именно этому среди прочих премудростей в «Академии ресторанов» готовы научить понимать, что нужно посетителю, и правильно ему это преподносить. Здесь пояснят, как официанту, администратору отеля и другим сотрудникам подавать себя клиентам разных типов личности, мгновенно ориентироваться во всевозможных ситуациях, в том числе и в конфликтных, и многому другому.
Что интересно, при разработке программ в «Академии ресторанов» не забыли и о тех, кому важно показать себя на высоте на важных фуршетах и банкетах, о секретарях компаний, принимающих важных гостей, и даже семьи, которые дружно хотят научиться трапезничать по правилам столового этикета. Каждого из таких слушателей здесь научат всему необходимому, что в последствии не раз спасет если не жизнь, то репутацию точно.
Оценивая «Академию ресторанов», руководители и собственники бизнеса в сфере HoReCa заметили, что нехватка квалифицированного обслуживающего персонала наблюдается не только в Челябинске, но и в целом по России и за рубежом. А проблема школ по обучению такого персонала – не только в их количественной нехватке, но и в качественной подаче учебно-практического материала.
«Школы в сфере общепита и гостиничного хозяйства были и при Советском Союзе, есть они и сейчас, – рассказывает генеральный директор холдинга предприятий «Уральские пельмени» Виталий Воробьев. – Другое дело, что в большинстве случаев в них преподают устаревшую информацию. Конечно, основы сервиса не изменились, но прогресс ушел далеко вперед, появилось множество новых и важных правил и веяний. Если специалисты «Академии ресторанов», действительно, будут давать информацию высокого уровня, то, думаю, этот проект окажется на Южном Урале более чем востребованным». По его словам проблема недостаточной квалификации персонала существует не только в Челябинской области, но и во всей стране и за границей. Равно как и нехватка истинных профессионалов, способных обучать грамотной работе в этой сфере. «Наша компания приглашала тренинг-менеджера по персоналу из Берлина, – продолжает он. – В России специалистов такого уровня несколько и они чрезвычайно заняты обучением в Москве. Повторюсь, очень важно, чтобы в челябинской «Академии ресторанов» давали хорошие знания, а не просто дипломы об окончании тех или иных курсов. Именно тогда компания не будет испытывать недостатка в клиентах».
Схожего мнения придерживается и владелица ресторана D'or Юлия Дементьева-Дятлова. «Мне кажется, что подобные образовательные учреждения должны тесно сотрудничать с ресторанами, причем не ради краткосрочной коммерческой цели, – комментирует она. – Если академии работать на перспективу с работодателями и с теми, кто проходит курсы официантов, барменов и администраторов отелей, то, возможно она станет успешной».
Еще, по мнению рестораторов, важно уделять внимание повышению престижа профессий сферы гостеприимства. «У нас в Челябинске достаточно своеобразный контингент тех, кто хочет получить образование в этом сегменте, – поясняет Юлия Дементьева-Дятлова. – Помимо того, что желание работать в сфере HoReCa обычно кратковременно, наблюдается колоссальная текучка кадров. В Челябинске официанты и бармены каждые несколько месяцев перемещаются с места на место, и потому самому работодателю не всегда выгодно вкладывать в свой персонал средства. И дело не в том, что работников не устраивает что-либо на своем месте. Просто их основная масса не воспринимает профессии официанта, бармена и администратора всерьез. Для них это кратковременное место заработка. Но как показывает практика, этот «переходный этап» жизни очень многих затягивает на долгие годы. Именно поэтому важно, чтобы они начали серьезно относиться к профессии с первых дней работы в ней».
«Академия ресторанов»
г. Челябинск, ул. Сони Кривой, 30 (вход с торца);
тел.: (351) 225-16-02;
Екатерина МАРИШИНА, специально для Mychel.ru 
